Lijndienst krijgt een 7

De projectgroep Organisatie en Exploitatie verwachtte met de introductie van Zoek&Boek en Gastlenen een stijging van het logistieke verkeer tussen de Gelderse bibliotheken. Biblioservice heeft, als gevolg daarvan, de lijndienstroutes aangepast. Deze logistieke aanpassing is in oktober geëvalueerd.

De projectgroep streeft ernaar alles wat voor 12.00 uur aangevraagd wordt de volgende dag in de bibliotheek beschikbaar te hebben. Door allerlei organisatorische obstakels is dit op korte termijn niet te realiseren. Het blijft echter een doel om te blijven nastreven .

Om de dienstverlening naar de leners te verbeteren, verhoogden veel basisbibliotheken de bezoekfrequentie van de lijndienst. De lijndienst bezoekt deze bibliotheken nu op alle werkdagen dat ze geopend zijn.
Dit had niet alleen gevolgen voor de routes, maar ook voor het personeel en materieel.
De verhoging van de bezoekfrequentie mag rekenen op een hoge klantwaardering. Bijna alle respondenten gaven de lijndienst in zijn algemeenheid een cijfer tussen de 7 en de 8.
De aspecten bereikbaarheid, klantvriendelijkheid , betrouwbaarheid, afspraken nakomen, deskundigheid, snelheid van handelen, probleemoplossend vermogen en klachtafhandeling, prijs-kwaliteitverhouding en communicatie kregen een cijfer tussen de 7,1 en 7,7.
Toch waren er ook nog enkele verbeterpunten. "Men loop achter de feiten aan", "men levert op andere tijden dan afgesproken", "slechte communicatie", "het duurt lang voordat verzoeken opgepakt worden" en, "materialen zijn erg duur" waren gehoorde kritiekpunten. Van de verbeterpunten scoort vooral de verbetering in de communicatie hoog .

Verder vond tweederde van de respondenten dat de lijndienst goed aansluit bij de interne organisatie. Circa 30% was hier minder tevreden over en honoreerde dit met een matig/redelijk.
Ondanks dat Zoek&Boek en Gastlenen nog niet in volle omvang gebruikt worden, geeft 60% van de respondenten aan dat er sprake is van een toename van de werkdruk .
Gevraagd naar het aantal keren dat materialen uit de kast gehaald moeten worden, blijkt dat dit in 90% van de bibliotheken een tot meerdere keren per dag gebeurt.
Maar hoe waardeert de lener deze snelle dienstverlening? Dit hebben we (helaas) niet aan de lener kunnen vragen. Aan de frontoffice-medewerkers is gevraagd naar het rapportcijfer die een klant, naar hun mening, zou geven. 90% denkt dat de lener een 7 of meer gegeven zou hebben.
Biblioservice Gelderland is zeer tevreden over de resultaten. De afdeling marketing bekijkt nu op welke manier de gesignaleerde verbeterpunten opgepakt kunnen worden.

Neem voor meer informatie over deze evaluatie contact op met Herm Vlake, via e-mail of telefoon: 026-3860 287.